Chargeback: cos’è quando si verifica e come funziona
Il chargeback, ovvero la richiesta di un rimborso da parte del titolare di una carta per una transazione non consentita, è un fenomeno in costante crescita negli ultimi anni. Secondo alcune rilevazioni, nel 2020 la crescita su base annua dei chargeback richiesti è stata del 35% e le stime per il prossimo triennio prevedono addirittura un aumento del 50%.
I motivi che alimentano questa tendenza sono diversi:
- L’aumento degli acquisti online ha portato a un incremento delle contestazioni per merce non ricevuta o difettosa, specialmente nel periodo della pandemia in cui gli e-commerce hanno visto un’impennata.
- Le politiche di customer satisfaction più severe adottate da banche e istituti di credito hanno spinto un numero maggiore di clienti a richiedere il rimborso anche in caso di criticità minori.
- La diffusione di sistemi di cashback e promozioni sulle carte ha abituato gli utenti a richiedere più facilmente il rimborso di una transazione in caso di necessità.
- L’aumento delle frodi e dei casi di clonazione di carte sta portando a un numero crescente di contestazioni legittime da parte di clienti realmente danneggiati.
Tutti questi fattori alimentano quello che si sta rivelando un trend in piena espansione, che va a influire pesantemente sull’operatività di merchant ed esercenti commerciali, sempre più esposti al rischio di contestazioni e chargeback. In base alle stime dei prossimi anni, risulterà sempre più importante per le aziende che accettano pagamenti elettronici dotarsi di strategie e assicurazioni per fronteggiare questo fenomeno in continua crescita.
Chargeback significato e i motivi principali per richiederlo
Il chargeback è il meccanismo che consente al cliente che ha effettuato un acquisto utilizzando una carta di credito/debito di ottenere il rimborso delle spese presso la propria banca in caso di mancato ricevimento della merce, difformità o vizi occulti della stessa.
Sono queste le cause principali e più frequenti di contestazione di una transazione da parte del titolare della carta, ovvero:
- Mancato ricevimento della merce: quando il cliente non riceve quanto ordinato ha diritto al rimborso spese.
- Difformità: se la merce ricevuta non corrisponde alla descrizione o alle caratteristiche contenute nell’ordine, il cliente può richiedere il chargeback.
- Problemi/difetti della merce: se il prodotto consegnato presenta vizi o malfunzionamenti non dichiarati, il cliente ne ha diritto alla sostituzione oppure al rimborso tramite chargeback.
Per tutte e tre queste casistiche, la banca emittente della carta di pagamento funge da garante dell’operazione, provvedendo alla restituzione delle somme al cliente interessato tramite il chargeback. Quindi, il chargeback è un meccanismo fondamentale a tutela del cliente finale, che gli permette di recuperare le somme spese in caso di mancato rispetto degli accordi contrattuali da parte del merchant.
Chargeback: come funziona tutto il processo
Quando un cliente avanza la richiesta di chargeback nei confronti di un merchant, si attiva un preciso meccanismo che prevede diversi passaggi. La prima mossa spetta al titolare della carta che avanza la richiesta alla sua banca emittente, motivandola con i motivi sopra elencati (mancata ricezione della merce, difformità, vizi ecc…).
La banca emittente a quel punto contatta l’acquirer della transazione contestata, ovvero la banca che ha processato il pagamento per conto del merchant. L’acquirer avvisa il merchant della contestazione, fornendogli i dettagli della transazione e il motivo del chargeback. Spetta al merchant fornire la propria versione dei fatti e documentare l’avvenuta consegna della merce, l’assenza di difetti o qualsiasi altra prova utile a dimostrare la correttezza dell’operazione.
Il merchant ha tempi molto stretti, solitamente da 7 a 30 giorni, per rispondere ed eventualmente contrastare la richiesta di rimborso tramite cashback. In caso contrario, l’acquirer accrediterà i fondi al cliente finale tramite la sua banca emittente. In definitiva quindi i soggetti principali coinvolti in un chargeback sono: la banca emittente della carta che riceve la contestazione, l’acquirer che ha processato il pagamento e naturalmente il merchant che dovrà dimostrare l’infondatezza della richiesta di rimborso per evitare la restituzione dei fondi.
